La verdad sobre la gamificación (Lo bueno, lo malo y lo feo)

Se habla mucho sobre la gamificación y cómo puede hacer que nuestros programas de capacitación sean más atractivos y motivadores para los representantes.

Hay algo de verdad en esto, pero como cualquier cosa, no hay una bala de plata, y el contexto es muy importante.

Tratar de comprender lo bueno, lo malo y lo feo de la gamificación es importante antes de decidir cómo aprovecharlo dentro de su programa de habilitación.

¿Qué es la gamificación?

La gamificación es el concepto de aplicar la mecánica del juego a situaciones que no son juegos. Piensa en las reglas de juego, la competencia con otros jugadores, las recompensas por logros, los puntos por progreso, los niveles de logro y las tablas de clasificación.

Estos mecánicos ofrecen una fórmula comprobada para que los diseñadores de juegos impulsen la diversión y el compromiso.

A principios de la década de 2000, los líderes empresariales comenzaron a aplicar algunas de estas mismas técnicas a sus equipos en un esfuerzo por capturar algunos de los mismos resultados: compromiso, lealtad y diversión.

Estos son rasgos culturales altamente deseables, y el concepto de gamificación en un entorno corporativo puede tener sentido. La gamificación se centra en comportamientos que conducen a resultados. Cuando pierde la marca, la gamificación se centra en comportamientos que no conducen directamente a los resultados a largo plazo.

Veamos si podemos aprender del pasado y usar la gamificación para nuestra ventaja.

El mito de la gamificación

Mi viaje personal con gamificación comenzó en una conferencia en 2011. Estaba trabajando principalmente en la estrategia y el diseño del aprendizaje y estaba emocionado de aprender sobre la exageración que estaba envolviendo a la comunidad de aprendizaje.

Asistí a casi todas las sesiones disponibles que mencionaron la gamificación y salí con un cuaderno lleno de ideas para comenzar a implementar. Intentamos algunas cosas y vimos cierto éxito, pero nunca pudimos completarlo: nuestro LMS no nos ofreció opciones de gamificación para aprovechar.

Avance rápido unos años, y finalmente pude ver la gamificación implementada de primera mano en los programas que lideraba. Para entonces me había vuelto un poco escéptico, pero estaba emocionado de desbloquear los beneficios prometidos en esa fatídica conferencia.

Desafortunadamente, aquí es donde mi historia da un giro.

En lugar de ver los resultados esperados, comencé a reconocer comportamientos que no estaban en línea con los objetivos identificados para los programas lanzados. La emoción de los puntos y las insignias creció en toda la organización, pero rápidamente noté que el comportamiento estaba muy específicamente dirigido a la gamificación, no al aprendizaje real.

Cuando comencé a comprometerme y recopilar comentarios de los equipos que estaba apoyando, comencé a darme cuenta de que nuestros programas estaban alentando a los representantes a «jugar» con el sistema para «lograr» los puntos y las insignias lo más rápido posible.

Vergonzosamente, era tan culpable como los representantes que estaba apoyando: estaba haciendo lo mismo sin preocuparme por el contenido.

Y desafortunadamente, cuando comencé a involucrarme y reunir comentarios de los equipos que estaba apoyando, mi escepticismo resultó justificado. En última instancia, en estas situaciones específicas, la gamificación puede conducir a los resultados prometidos de compromiso, lealtad y diversión. Pero cuando aplicamos estos conceptos de manera demasiado amplia, en realidad resultaron en comportamientos que eran opuestos a los que estábamos buscando conducir.

Una de las mayores deficiencias con la gamificación es el enfoque en las ganancias a corto plazo vs. necesidades a largo plazo del negocio.

Al observar algunos de los elementos de compromiso de la gamificación (puntos, insignias y tablas de clasificación), está claro que pueden proporcionar un aumento en el compromiso cuando se implementan en un programa de habilitación.

Los estudiantes a menudo expresan la alegría que sienten al ganar sus puntos o poder mostrar su insignia recién adquirida. Es tentador evaluar esa alegría y compromiso, y correlacionarlo con los resultados comerciales. Pero debe preguntarse: ¿Qué aprendizaje está sucediendo realmente?

El objetivo de todos los programas de capacitación es alentar o cambiar un comportamiento.

Uno de los mayores problemas con el aprendizaje gamificador es que pone el foco en el lugar equivocado. Cuando agregamos puntos, insignias y tablas de clasificación al proceso de aprendizaje, estamos indicando a los representantes que la finalización del contenido es la parte más importante.

Sin embargo, un programa de capacitación es solo un medio para un fin. El resultado final que queremos impulsar es un mayor rendimiento a través de la aplicación de conocimiento o comportamientos aprendidos.

Como humanos, estamos diseñados para seguir el camino de menor resistencia. Si existe un camino para obtener la recompensa sin participar completamente en el contenido, muchos elegirán este camino de menor resistencia. Esto lleva a los representantes a «jugar» el sistema para simplemente adquirir los puntos o insignias y alcanzar sus «objetivos».

¿Quién se beneficia cuando esto sucede?

Ciertamente no está beneficiando a los representantes que están tomando el camino más fácil: en realidad no están adquiriendo el conocimiento o mejorando las habilidades identificadas como importantes por el programa. No está beneficiando al negocio, ya que el representante en el que confían no tendrá el conocimiento o las habilidades necesarias para desempeñarse al más alto nivel.

Francamente, el único grupo que beneficia es el equipo de habilitación. El equipo de habilitación puede promocionar un mayor «compromiso» en los programas de entrenamiento, ya que los representantes completan el entrenamiento a un nivel superior cuando juegan con el sistema.

Miremos por qué esto no funciona.

La raíz del problema radica en la motivación del individuo. En el nivel más básico, este es un vs. intrínseco. problema extrínseco. Cuando enfatizamos la recompensa como resultado, alejamos el enfoque de la meta.

El motivador extrínseco de la recompensa (puntos, insignias, etc.) a menudo conducirá a un aumento a corto plazo en el rendimiento que se deteriorará con el tiempo.

Los estudios en todas las industrias y temas muestran que los motivadores extrínsecos no duran; no alcanzan el valor y los niveles integrados de motivación intrínseca que conducen a resultados a largo plazo en el comportamiento. La investigación muestra que las recompensas externas pueden incluso ser un factor desmotivador en el compromiso y la satisfacción a lo largo del tiempo, lo que lleva a los alumnos a evitar tareas o simplemente «marcar la casilla» para hacerlo.

Para ilustrar esto, veamos un ejemplo fuera del entrenamiento y la habilitación.

Foursquare explotó en la escena tecnológica en 2009 con el hipercrecimiento impulsado por un nuevo deseo de redes sociales. Un año después, su creciente base de más de un millón de usuarios continuó a las empresas que frecuentaban para ganar puntos, insignias y reconocimientos que mostrarían a sus amigos como una forma de estado en la aplicación.

Pero para 2013, todo comenzó a desmoronarse y el estado de Foursquare entre la élite de la aplicación fracasó. El enfoque en las características de gamificación en la aplicación es, en última instancia, lo que llevó a sus luchas.

La motivación extrínseca de las insignias y alcaldías solo proporcionó un incentivo de compromiso temporal para sus usuarios que finalmente desapareció. Al final, Foursquare tuvo que reinventarse para centrarse más en un mayor valor a largo plazo en las revisiones de los usuarios.

Como mencioné antes, la gamificación no es todo pesimismo. Hay un valor real en estas técnicas cuando se aprovechan en la situación correcta y se ejecutan de manera efectiva.

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El valor de la gamificación

La aplicación de la gamificación debe centrarse en el rendimiento, no en el proceso o el aprendizaje que finalmente impulsa el rendimiento. En otras palabras, gamifique los resultados asociados con el entrenamiento, no el entrenamiento en sí.

Las insignias definitivamente pueden ser motivadoras. Disfruto de conseguirlas tanto como la próxima persona. Pero mi proceso para ganar esa insignia es diferente al suyo y a cualquier otra persona que trabaje para adquirirla.

Si enfocamos nuestros esfuerzos de gamificación en el rendimiento, incentivamos los comportamientos correctos para nuestros representantes al indicarles que el rendimiento es la recompensa, no el aprendizaje. El aprendizaje y la práctica que se lleva a cabo es cómo los ayudamos a llegar a ese desempeño, y los representantes que lo aprovechan son los que finalmente tienen éxito.

Hay algunas áreas clave donde la gamificación puede funcionar bien en su programa de capacitación. Echemos un vistazo más de cerca.

Visualización del rendimiento

Cuando diseña sus programas de habilitación, siempre es importante asegurarse de que está impactando las métricas comerciales clave que finalmente ayudan a mover la aguja.

Si bien esto es diferente para cada negocio y cada iniciativa, la identificación de estas métricas garantizará que sus programas se centren en el conocimiento y los comportamientos correctos necesarios para tener éxito. Estas son las métricas que ofrecen valor en la gamificación.

Veamos un ejemplo para ayudar a ilustrar esto.

Imagine que su empresa está lanzando un nuevo producto. Como profesional de habilitación, tiene la tarea de capacitar a sus representantes para articular efectivamente el valor del nuevo producto a nuevos clientes y prospectos.

Finalmente, su empresa necesita impulsar una tubería adicional para ayudar a vender este nuevo producto y producir valor para el negocio. Esta es la métrica de rendimiento de impacto empresarial. Desea medir la tubería que sus representantes pueden generar con los clientes y prospectos en un período de tiempo definido.

Los escenarios de aprendizaje y práctica que desarrolla para ayudar a sus representantes a aprender sobre el producto y practicar sus interacciones con los clientes son todo lo que respalda la conducción de esta métrica de rendimiento.

Una vez que sus representantes han completado la capacitación, obtienen acceso a los recursos necesarios para ayudarlos a interactuar con sus clientes potenciales. A medida que comienzan a aprovechar estos recursos en las interacciones de clientes y prospectos, otorgue puntos por cada dólar de tubería que construyan.

A medida que los representantes comienzan a acumular puntos, muestre una tabla de clasificación en su CRM o en un espacio de oficina visible que muestre la tubería que se está construyendo y ofrezca premios a los equipos ganadores después de que haya pasado el tiempo de medición definido.

Nuevamente, el enfoque aquí es apostar el rendimiento, no el aprendizaje. Los escenarios de aprendizaje y práctica están diseñados para soportar el rendimiento, no para definir el rendimiento.

Seguimiento de la progresión de habilidades

Cada rol dentro de su empresa requiere un conjunto de habilidades y conocimientos para tener éxito. Una de las principales responsabilidades de su equipo de habilitación es ayudar a sus representantes a desarrollar estas habilidades y adquirir el conocimiento para que puedan hacer su mejor trabajo.

Permitir representantes con la comprensión de sus fortalezas y debilidades desde una perspectiva de rol es increíblemente valioso. La gamificación puede desempeñar un papel clave para ayudar a los representantes a comprender claramente estas áreas de fortaleza y debilidad al visualizar ese crecimiento para mostrar la progresión.

Consideremos un ejemplo.

Imagine que soy un nuevo agente de servicio al cliente. En mi primer día, aprendo que hay 5 habilidades clave que conducen al éxito. A medida que avanzo en mi incorporación, empiezo a mostrar mi competencia hacia la ejecución de estas habilidades.

Cada vez que me desempeño bien en una habilidad, ya sea en un escenario de práctica o en un entorno en vivo, progreso hacia mi crecimiento y dominio de cada habilidad. Ver esto me permite centrar la atención en las áreas específicas de mi aprendizaje que finalmente conducirán a una mejora en el rendimiento.

Nuevamente, el enfoque aquí es apostar el rendimiento, no el aprendizaje. Los escenarios de aprendizaje y práctica están diseñados para soportar el rendimiento, no para definir el rendimiento.

Capacitación en persona

Cuando tiene la oportunidad de interactuar con un grupo en una situación cara a cara, es importante utilizar ese tiempo de manera diferente.

Esta vez en persona es muy valioso y no debe desperdiciarse con actividades que puedan facilitarse  a través de un módulo o video de aprendizaje en línea. Es algo real y, como profesionales de habilitación, debemos ser inteligentes sobre cómo usamos el tiempo de los recursos de nuestra gente.

Los juegos y concursos son una excelente manera de reforzar el contenido e impulsar la participación en una capacitación en persona. Una de mis actividades favoritas es aprovechar estructuras de juego familiares como Jeopardy o Family Feud para involucrar al grupo en una actividad de inicio hasta un día de aprendizaje y simulación.

Las plantillas para estos juegos se pueden encontrar en línea. Solo asegúrese de usarlo como actividad de refuerzo y no como la fuente principal de aprendizaje. Cuando haces esto, obtienes la ventaja de un refuerzo con retraso de tiempo para aumentar la retención del conocimiento del contenido, presentado en un módulo previo al trabajo, mientras te diviertes y construyes camaradería social con el equipo.

Además, me encanta usar puntos y competencia a lo largo de una sesión de entrenamiento en persona, otorgándolos para compromiso, participación y juegos ganadores como los mencionados anteriormente. Como advertencia, es mejor hacer esto como equipos que como individuos. No solo ayuda a construir relaciones, sino que los equipos se unen para ayudarse mutuamente a participar, aprender y tener éxito juntos.

Nuevamente, el enfoque aquí es apostar el rendimiento (y en este caso recordar), no el aprendizaje. Los escenarios de aprendizaje y práctica están diseñados para soportar el rendimiento, no para definirlo.

Conclusión

La gamificación es una palabra de moda en el mundo del entrenamiento y la habilitación que con demasiada frecuencia tiene un peso desproporcionado con el valor que aporta al proceso de aprendizaje.

El uso de técnicas de gamificación en el proceso de aprendizaje no ofrece un valor a largo plazo para el aprendizaje. El valor de la gamificación está en cómo medimos y visualizamos el rendimiento.

Le desafío a que no simplemente marque la casilla en una palabra de moda. Piense en el valor que ve con la implementación de la gamificación en su programa de habilitación y tome sus decisiones en función de lo que sea mejor para sus representantes y su negocio.